Margherita è una giovane imprenditrice con una visione chiara e coinvolgente: organizzare eventi di scambio di vestiti all’interno degli ostelli, trasformando questi luoghi in punti d’incontro e spazi comunitari. Il suo progetto, Swap Party, nasce da una sensibilità per la sostenibilità ambientale e da una passione per le relazioni umane. L’idea è semplice ma potente: creare momenti in cui le persone possono portare i capi che non usano più e scambiarli con quelli di altri, dando ai vestiti una nuova vita e creando al tempo stesso eventi sociali leggeri e inclusivi.
Partecipare a un Swap Party è come attraversare una soglia tra l’ordinario e l’inaspettato. Gli spazi dell’ostello—spesso l’atrio o l’area lounge—prendono vita: turisti e residenti del quartiere si mescolano, incrociando lingue, età e stili. Capi puliti e ben tenuti sono appesi su stand organizzati, ognuno con una storia pronta per essere condivisa. Chi viene a scambiare i vestiti spesso si ferma per conoscere nuove persone e scoprire un luogo in cui forse non era mai entrato prima, di solito vissuto solo dai turisti. L’ostello si trasforma: da posto dove si dorme a luogo di esperienza, esplorazione e connessione. Per i gestori, questo significa attrarre un nuovo pubblico, rafforzare l’identità dello spazio e dimostrare un impegno concreto verso valori contemporanei come sostenibilità e circolarità. Swap Party crea connessioni, e questo cambia il modo in cui lo spazio è usato e percepito: non solo transito, ma comunità.
Ma la forza del progetto va oltre l’evento in sé. Margherita ha immaginato un format scalabile, replicabile in diverse città, in cui non si limitasse a organizzare gli eventi in prima persona, ma costruisse una rete di organizzatori locali. Il suo modello combina impatto ambientale, sviluppo culturale e opportunità economiche. Gli eventi diventano così un’esperienza sostenibile che porta valore agli ostelli, ai partecipanti e all’ambiente. Durante la sua sperimentazione in diversi ostelli dell’area di Venezia, Margherita ha validato la sua intuizione ma ha incontrato anche questioni logistiche, accordi non chiari e sfide organizzative. Per questo l’unità di ricerca in design dell’Università Iuav di Venezia, durante il workshop di co-creazione per Capacity2Transform (C2T), ha deciso di sostenerne la crescita con un focus sul Service Design.
Il Service Design è una disciplina che si concentra sulla progettazione dei servizi mettendo al centro l’esperienza dell’utente. Non riguarda solo ciò che viene offerto, ma come viene offerto: quali processi sono coinvolti, quali sono i touchpoint e chi fa cosa “dietro le quinte”. Come spiega il Service Design Network, è un approccio che aiuta a innovare e migliorare i servizi, rendendoli più desiderabili per gli utenti ed efficaci per le organizzazioni. In altre parole, è uno strumento per rendere visibili, comprensibili e migliorabili i processi spesso “invisibili” dietro un’idea imprenditoriale. Il Service Design ti consente di vedere il tuo progetto come un sistema di relazioni, flussi e azioni—una mappa per guidare decisioni e priorità.
Per rendere la complessità di un servizio più comprensibile e gestibile, il Service Design si avvale di un set di strumenti visivi e strategici che aiutano a mappare sia l’esperienza sia il sistema che la supporta. Tra i più utilizzati ci sono la User Journey, la Stakeholder Map e il Service Blueprint.
La User Journey è una narrazione visiva che traccia i passaggi che un utente compie quando interagisce con un servizio. Rivela non solo cosa accade in ogni fase—dalla scoperta del servizio, al suo utilizzo, fino alla riflessione successiva—ma anche cosa l’utente pensa, prova e di cosa ha bisogno in ogni momento. Questo strumento aiuta a individuare i momenti critici, i picchi e i cali emotivi e i possibili punti di attrito. Per un progetto come Swap Party, mappare la User Journey significa capire come le persone percepiscono l’esperienza: come vengono a sapere dell’evento? Cosa si aspettano? Cosa provano quando entrano nell’ostello e iniziano a curiosare tra i vestiti? Queste insight permettono ai designer di mettere a punto ogni touchpoint affinché il servizio sia non solo efficiente ma anche significativo e memorabile.
La Stakeholder Map, invece, serve a visualizzare tutti gli attori coinvolti in un servizio e le loro relazioni. Mostra le connessioni—visibili e invisibili—tra organizzatori, utenti, fornitori, partner, istituzioni e altri attori rilevanti. L’obiettivo è rendere esplicite le interdipendenze e i flussi di valore (come denaro, beni, dati o fiducia). Nel caso di Margherita, questo strumento è stato fondamentale per comprendere come gestori di ostello, partecipanti agli eventi, agenzie locali e partner per la sostenibilità, come aziende di eco-logistica, potessero collaborare per sostenere e arricchire l’esperienza.
Infine, il Service Blueprint è una mappa completa del funzionamento del servizio “dietro le quinte”. Scompone il servizio in livelli: ciò che l’utente vede (azioni visibili), ciò che accade nel backstage (azioni del personale e processi di supporto) e le risorse o tecnologie che rendono possibile il tutto. Questo strumento aiuta i team a coordinare, standardizzare e, in prospettiva, scalare le operazioni. Per imprenditori come Margherita, il blueprint diventa una base pratica—trasformando azioni istintive o improvvisate in procedure replicabili e insegnabili. Non è solo una guida, ma un asset strategico che riduce il caos e aumenta la chiarezza. Insieme, questi strumenti permettono agli imprenditori di vedere le loro idee non come eventi isolati, ma come ecosistemi complessi. Fanno da ponte tra immaginazione ed esecuzione, rendendo possibile progettare servizi davvero centrati sulle persone.
Il percorso con Margherita è durato una settimana e si è articolato in tre fasi. Nella prima fase, lei ha condiviso la propria esperienza: i primi eventi organizzati, i problemi logistici, le difficoltà di comunicazione con i gestori degli ostelli e il dispendio di tempo richiesto dal lavoro. La seconda fase si è concentrata sull’introduzione degli strumenti di Service Design: Stakeholder Map, User Journey e Service Blueprint. È stato durante questa fase che Margherita ha avuto un vero cambio di prospettiva: ha capito che il suo business non era solo l’evento, ma l’intera esperienza così come viene percepita da utenti, organizzatori e partner.
La Stakeholder Map le ha permesso di visualizzare tutti gli attori coinvolti e gli scambi tra loro—non solo capi di abbigliamento, ma anche dati, fiducia e collaborazione. Questo l’ha aiutata a immaginare nuove partnership, ad esempio con aziende che forniscono veicoli elettrici per la logistica, in linea con i suoi valori ambientali. Con la User Journey è stata in grado di mappare l’esperienza dell’utente in tutte le sue fasi, identificando i touchpoint in grado di veicolare e comunicare i valori fondamentali del progetto. Ha compreso che ogni momento—dalla promozione dell’evento all’accoglienza, fino allo scambio vero e proprio—è un’opportunità per trasmettere sostenibilità, connessione e cura. Infine, il Service Blueprint è diventato un punto di svolta strategico. Ha messo a terra l’intera organizzazione del servizio, trasformando un’attività frammentata e faticosa in un sistema replicabile. Questo strumento ha reso più tangibili, efficienti e migliorabili i passaggi già testati.
Grazie al Service Design, Margherita ha immaginato un futuro in cui il suo business diventa un ecosistema culturale, economico e ambientale diffuso. Il suo obiettivo è costruire una rete di organizzatori locali formati attraverso moduli dedicati e supportati da una piattaforma centrale che offra strumenti, materiali, linee guida e assistenza tecnica. In questo modello, ogni evento mantiene la propria unicità locale, beneficiando al contempo di un’identità condivisa e di una qualità coerente. Nel tempo, Swap Party potrebbe generare un impatto misurabile: tonnellate di abiti sottratti allo spreco, nuove dinamiche di quartiere e relazioni sociali emergenti. La sostenibilità diventa qualcosa di vissuto e praticato. E, come spesso accade con i progetti ben progettati, cresce nel tempo—insieme a chi li crea.
Il percorso di Service Design di Margherita non è stato solo un supporto tecnico per organizzare un’idea in crescita. È stato un cambiamento completo di prospettiva. All’inizio, Swap Party era un’attività manuale e impegnativa in cui la sfida principale era tenere tutto insieme: logistica dei capi, contatti con gli ostelli, promozione degli eventi e spostamenti personali. Ogni compito richiedeva energia, presenza e risoluzione costante dei problemi. Con il Service Design, tuttavia, Margherita ha compiuto un salto qualitativo. Ha capito che la sua vera impresa non era organizzare eventi, ma progettare un sistema. Un sistema che vive di relazioni ben strutturate, processi chiari e strumenti di coordinamento che rendono l’invisibile visibile—e quindi condivisibile. Il Service Design è stato la sua bussola: non ha semplificato la complessità, ma l’ha resa gestibile.
Progettare con una mappa alla mano ha significato per Margherita non sentirsi più sola nel portare il peso. Ha acquisito un linguaggio per spiegare la sua idea, coinvolgere i partner, formare nuovi organizzatori e comunicare efficacemente con i gestori degli ostelli. Ancora più importante, le ha permesso di immaginare un futuro in cui il suo business possa crescere senza richiedere la sua presenza in prima linea—un futuro in cui possa scalare, replicarsi ed evolvere in modo collaborativo.
Forse questa è la trasformazione più potente: il passaggio da una leadership operativa a una leadership sistemica. In questo senso, il Service Design non è solo uno strumento di efficienza: è una lente per vedere la propria attività come un ecosistema e imparare a prendersene cura con competenza, creatività e coraggio. Oggi, Swap Party è un progetto più solido—e lo è anche Margherita. Perché ha imparato che, per sostenere davvero un’idea nel tempo, non basta la passione: serve una visione che abbracci la complessità senza esserne travolta. E il Service Design è stato, in questo viaggio, il suo compagno di viaggio più affidabile.